アクアワールド茨城県大洗水族館 カスタマーハラスメント防止対策基本方針
１ 基本方針
公益財団法人いばらき文化振興財団（以下「当財団」）は、アクアワールド茨城県大洗水族館の運営および文化芸術の振興に携わる組織として、すべてのお客様に安心して楽しんでいただける環境を提供するとともに、職員が安全かつ尊厳をもって業務に従事できる職場づくりを重要な責務と考えています。
一方で、お客様による職員への暴言・威圧的言動、あるいは財団のルールを超えた過度な要求行為は、円滑な業務運営を妨げるだけでなく、職員の安全と心身の健康を脅かす重大な問題となります。
当財団は、職員の心身の安全を確保し、健全な施設運営を維持するため、「カスタマーハラスメント防止基本方針」を策定しました。
正当なご意見やご要望には誠実に対応いたしますが、暴言・威嚇・過度な要求・長時間の拘束など、社会通念上相当性を欠く言動については、毅然とした態度で適切に対応いたします。
２ カスタマーハラスメントの定義
当財団では、厚生労働省指針に基づき、次の3つの要件をすべて満たすものを「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と定義します。
- 職場において行われる、顧客・取引先・施設利用者など、当財団の事業に関係する者の言動であること
- 職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えるものであること
- その言動により、職員の就業環境が害されること
● 合理的配慮に基づいた丁寧な説明について
障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律に基づく障害を理由とする不当な差別的取り扱いの禁止や、合理的配慮に基づいた丁寧な説明と適切な対応に努めます。ただし、いかなる理由があっても暴力、暴言、人格否定などの行為は許容されません。
３ カスタマーハラスメントに該当する言動の例
当財団におけるカスタマーハラスメントに該当する具体的な言動（対象となる代表例）は以下の通りです。
＜内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの＞
- 理由がない、または商品・サービスと関係のない要求
- 契約等により想定されるサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難、または不可能な要求
- 不当な損害賠償の要求
＜手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの＞
- 身体的な攻撃（暴行、傷害 等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要 等）
- 威圧的な言動
- 継続的・執拗な言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁 等）
４ カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当財団は、カスタマーハラスメントから職員を守るため、状況に応じて以下のような対応を行います。
●「組織的お断り」と対話の打ち切り
社会通念上相当性を欠く行為が認められる場合には、その場で職員単独での対話を中止し、管理者（上席職員）が前面に出て組織として毅然とした態度でお断りの対応を行います。
●サービス提供の中止と退館要請（退去命令）
当財団の警告や制止に従わない場合は、即座にサービスのご提供を中止し、速やかなご退館（退去命令）を求めます。居座りを続ける場合は、不退去罪等として対応します。
●警察及び関係機関（弁護士・行政等）との即時連携
暴力行為、土下座の強要、威嚇、お引き取りいただけない（不退去）などの危険性が高い場合は、躊躇なく直ちに警察へ通報し、厳正に対処いたします。
●録音・録画による証拠の保全
当財団の施設内および受付窓口等では、お客様および職員の安全確保とサービス向上のため、防犯カメラ等による館内録画、および会話内容の録音をさせていただく場合がございます。
●ＳＮＳ不当投稿等への法的措置
インターネット上やSNS等で不当な投稿、無断撮影による職員個人の特定行為、または誹謗中傷を発見した場合は、弁護士や専門機関、県所管課と連携の上、法的措置（削除請求、プロバイダ責任制限法に基づく情報開示請求等）を講じます。
すべてのお客様に快適にご利用いただくため、節度ある言動と、施設運営・公演運営へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。